윤리경영 서비스헌장

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서비스헌장

우리 한국해운조합 직원일동은 조합원사 및 이용객(이하 "고객"이라 한다)에게 최상의 서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 실천 하겠습니다.

1. 우리는 고객에게 봉사하기 위하여 일하고 있다는 사실을 깊이 인식하고 고객에게 만족스러운 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
1. 우리는 서비스 제공에 있어서 고객의 의견을 최대한 반영하여 고객과 함께하는 직원이 되겠습니다.
1. 우리는 모든 고객에게 공정한 서비스를 신속하게 제공함으로써 고객이 신뢰하는 직원이 되겠습니다.

우리는 이러한 목표를 달성하기 위하여「서비스 이행표준」을 정하여 이를 실천할 것을 약속 드립니다.

서비스이행표준

1. 방문고객
  • 방문고객에게는 먼저 본 직원이 밝은 미소와 상냥한 자세로 “어서 오십시오.
  • 무엇을 도와드릴까요?”라는 말과 함께 인사한 후 방문목적을 확인하여 담당자에게 직접 안내해 드리겠습니다.
  • 다른 업무처리 중에 고객을 대하게 되면 10초 이내에 하던 일을 멈추고, 고객의 앉을 자리를 마련한 후 고객의 업무를 처리하여 드리겠습니다.
  • 담당자가 없을 경우에는 5분 이상 기다리시는 일이 없도록 하겠으며, 최대한 다른 직원이 처리하여드리거나 처리할 수 없을 때에는 용건을 정리한 후 담당자에게 전달하여 3시간 이내에 또는 고객이 원하는 시간과 장소로 연락이 되도록 하겠습니다.
  • 고객이 가실 때에는 고객께서 방문하신 용건의 완료여부를 확인한 뒤 “감사합니다. 안녕히 가십시오.”라는 말과 함께 정중히 인사하겠습니다.
2. 전화고객
  • 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 전화를 받아 친절하고 상냥한 목소리로 “감사합니다. ○○○○○팀(과) ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?”라고 소속과 성명을 정확히 밝히겠습니다.
  • 통화 중 고객의 의견을 명확히 확인하기 위하여 고객이 말씀하시는 중요부분을 1회 이상 반복하여 확인하고 업무를 처리하여드리겠습니다.
  • 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 전화를 받을 직원에게 통화내용을 간략하게 전달하여 고객이 다시 설명하지 않도록 하겠으며, 만일을 대비하여 담당자의 성명, 전화번호를 알려드리고 10초 이내에 연결하여드리겠습니다.
  • 찾으시는 담당자가 없을 때에는 고객의 이름, 용건, 전화번호, 통화시각, 수화자 등을 메모하여 담당자에게 전달하겠으며, 통화종료 후 30분 이내 또는 원하시는 시간에 연락이 되도록 하겠습니다.
  • 전화를 끊을 때에는 용건의 완료여부를 확인한 후 상황에 맞게 정중히 인사를 하고, 고객께서 전화를 끊었음을 확인한 후 수화기를 내려놓겠습니다.
3. 인터넷 홈페이지 이용
  • 한국해운조합 홈페이지(http://www.haewoon.or.kr)의 「자유게시판」에 접수된 「건의·질의」에 대하여는 접수일로부터 2일 이내에 답변해 드리겠습니다.
  • 건의 등의 내용이 관계부처간의 협의 등으로 처리에 시간을 요하는 경우에는 접수일로부터 2일 이내에 처리예정기간을 알려드리겠습니다.
4. 업무처리
  • 모든 업무처리는 최대한 고객의 입장에서 처리하여 드리겠습니다.
  • 업무와 관련하여 어떠한 금품이나 향응도 받지 않겠으며, 다른 직원의 공정한 직무수행을 저해하는 알선, 청탁 등은 하지 않겠습니다.
  • 업무수행 시 조합 직원으로서 지켜야 할 책임의식과 청렴유지에 필요한 행동강령인 “조합임직원행동강령”을 준수하겠습니다.
  • 업무와 관련하여 취득한 고객정보에 대하여 고객의 이익이 침해되지 않도록 고객의 비밀을 철저히 보장하겠습니다.
  • 여러 부서에 걸친 복합 업무처리의 경우에는 자료확인, 관계부서와의 협조 등에 따른 모든 절차를 담당자가 직접 행하여 고객의 불편을 최소화하겠습니다.
  • 신속한 업무처리를 위하여 접수와 동시에 30분 이내에 담당자에게 전달하여 처리하겠습니다.
  • 즉시 처리가 어려운 사항으로서 전화나 방문접수의 경우에는 접수 후 3시간(근무시간) 이내에 처리 예정 기일을 알려드리겠으며, 고객이 원하실 경우에는 전화, FAX, 우편, E-mail로 회신하여 드리겠습니다.
  • 부득이한 사정으로 처리가 지연될 경우에는 지연사유와 처리 예정기간을 처리 예정기일 이내에 알려드리겠습니다.

고객참여 및 의견제시

  • 조합이 제공하는 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느낀 경우 또는 개선사항이 있을 경우에는 언제든지 전화, 우편, FAX, 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 접수 후 2일 이내에 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다.
  • 조합 주소 : (157-033) 서울시 강서구 공항로 298(등촌3동 660-10) 감사실
    ※ 지부별 주소 : 홈페이지 → 조합소개 → 약도 및 연락처 → 본·지부연락처 참조
  • 불만 접수 처리 창고
    불만 접수 처리 창고 안내
    창구명 담당부서 전화번호 팩스
    불만 접수 감사실 02-6096-2210, 2211, 2213 02-6096-2036
  • 홈페이지 : http://www.haewoon.or.kr
    홈페이지 내 위치 안내
    창구명 담당부서 사이트 내 위치
    자유게시판 감사실 초기화면→게시판→자유게시판
    부조리신고센터 감사실 초기화면→게시판→부조리신고센터
    열린 대화 총무인사팀 초기화면→조합소개→인사말→열린대화

시정 및 보상조치

  • 고객서비스에 대한 접수·처리를 고의·실수로 지연·거부하여 불친절 등 잘못된 서비스가 발생한 경우에 고객께서는 언제든지 그 사실을 신고하여 시정을 요구하시면, 지체 없이 조사하여 즉시 시정한 후 그 처리사항을 2일 이내 통지하여 드리겠습니다.
  • 잘못된 서비스에 대하여 시정을 위하여 사실 확인을 거쳐 관련자에 대하여는 적절한 제재 및 교육을 실시하여 재발되지 않도록 하겠으며, 우선적으로 업무를 처리해 드리겠습니다.
  • 잘못된 서비스에 대한 보상으로 담당자의 잘못으로 두 번 이상 방문한 경우에는 5,000원 상당의 문화상품권을 드리겠습니다.

고객만족도조사

  • 서비스헌장을 우리조합 인터넷 홈페이지에 상시 공개하며, 고객의 의견을 수렴하기 위하여 고객만족도 조사를 연 1회 실시하겠습니다.
  • 고객만족도 조사 결과 불만족 및 건의사항에 대하여는 그 결과를 반영 지속적으로 개선되도록 하겠으며, 우수사례에 대하여는 격려와 동시에 지속적인 서비스 향상에 활용하여 고객 서비스제고를 유도하겠습니다.
  • 평소 고객으로부터 접수되는 불만족·건의사항 등에 대하여서도 조속히 개선하고 처리결과를 즉시 고객에게 통보하겠습니다.

고객협조 요청사항

  • 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여주시기 바랍니다.
  • 고객이 제공하여 주시는 의견은 우리조합 발전의 밑거름이 되므로 좋은 의견이나 잘못된 점은 반드시 개진하여 주시기 바랍니다.
  • 고객께서 친절하고 모범이 된다고 여겨지시는 직원은 적극 추천하여 주시어 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
  • 불편·불만사항을 제출하실 경우에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 알려주시기 바랍니다.
  • 법규나 제도상 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못하는 경우에는 널리 이해 하시는 아량을 베풀어 주시기 바랍니다.
  • 조합의 공정한 업무집행을 위하여 업무처리과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 등 행위는 자제하여주시기 바랍니다.

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